轻量 AI 素养测量对策：AI 用研必备 | 人人都是业务经理

在使用 AI 尤其是对话大模型时，笔者观察到一个现象：身边的亲友对 AI 的使用做法、评价差异巨大；例如有的人完全就没有「提示词」的概念，基本就把它当搜索引擎来用，有疑问、需要时就拿起来问一下，结果不满意就觉得业务不行；但同时，也有人用 AI 做成了更大价值的事，甚至是打理店铺，经过询问发现，造成这种差异的，主要在于使用做法。他们会主动给 AI 供应背景资讯、明确任务细则、多轮迭代检验结果。

这种巨大差异并不仅仅发生在笔者身边，Anthropic 官方发布的 Claude 访客对话行为研判也显示：资深访客（使用 6 个月以上）对话成功率比新访客高出 10%；这个差距在剔除了任务类型、模型、所在国家等变量的作用后依然显著。此外，他们的编程智能体专项研判也观察到类似现象：新手访客的任务验证成功率仅 15%，而中级及以上访客则能到 28%–33%。笔者的亲身经历，以及两项外部调研报告的结果均表明：访客自身的因素——尤其是使用做法——也是影响 AI 体验的中心变量。

这种影响 AI 使用效果的访客能力、行为模式与判断意识，正是 AI 素养这个概念的中心资讯。本文下面要探讨的，就是一套可嵌入业务调研的 AI 素养轻量测量对策。

这种「同一个 AI 工具，产出、评价差异巨大」的现象，本质上来自 AI 业务的特征：没有固定、标准化的操作路径；最终产出的品质，高度依赖人与 AI 一起共创；而互联网业务几乎与之完全相反：操作路径固定、结果确定性强。想象一下，一款电商网站，不管哪个访客、如何去用，主要购物路径基本都是一样的：浏览 / 搜索、查看详情、比价 / 比同款、尤其是最终操作结果基本都是「订单付款成功，请等待收货」。使用做法最多影响的是操作效率值、可用性，不太会带来像 AI 业务结果那样「一个天上、一个地下」的巨大体验差异。

如果没有事先把这个变量纳入 AI 业务调研中，后续将难以区分体验痛点到底源于业务，还是访客自身。而没有找到真正的问题就盲目行动，则可能导致两类错误：

第一种，把问题都归在模型能力上，完全不考虑访客的实际使用做法、水平：虽然投入了大量资源去补全模型、改进体系设计等，但结果并不理想——毕竟真正的问题出在引导和使用门槛上，而非模型本身。

第二种正相反，把模型能力不足当做「访客不会用」：以为补全引导就能解决访客吐槽，但结果是访客尤其是高能力型持续流失。

因此，只有清晰区分问题来源、才能找到真正有效的改善对策，避免资源浪费，贻误宝贵的补全时机，就需要先能准确了解访客的 AI 使用做法、行为模式等。

看过调研报告或者做过调研的人此时可能都在想，为什么不用使用时长、使用频次这些常见的指标去定义访客的 AI 使用行为呢？在笔者看来，这一互联网业务调研中的逻辑：默认高频 / 长体会 ≈ 高能力、低频 / 短体会 ≈ 新手，在 AI 语境下不再那么绝对成立了。Nielsen Norman Group 那篇《How AI Literacy Shapes GenAI Use》（2026 年 2 月，以下简称 NNG 该文）也给出类似观点：高频使用不代表高水平。因为存在一类高频访客，几乎每天都在用 AI，但就是简单的单轮次提问，然后对 AI 给出的答案照单全收，从来也没想过还需要去补全提示词、甚至答案还会出错。因此，仅仅只凭使用频次分层，会把这部分访客误判为「资深访客」，需要有新的、更契合 AI 业务特点的分层维度 / 指标。

下面，笔者介绍几种常见的相关指标，看哪个更适合 AI 业务调研场景。

目前，国内外学术界、公司界在讨论访客使用 AI 能力、行为模式时，主要使用以下几个概念：

对比了以上几个概念后，本文选择参考 AI 素养的定义去测量「访客使用 AI 的行为做法、能力等」，原因如下：

首先，调研对象更匹配：本文面向的是 C 端、互联网普通访客，不是职场专业人群，而 AI 流畅度和熟练度的场景偏公司培训和人才分级。

其次，更契合测量目标：普通访客「怎么提问、怎么核验」是本文重点关注的，这也恰是 AI 素养中心讨论的。

除此外，考虑到 AI 各业务间差异较大，因此本文先只将 AI 素养的讨论限定在对话生成式 AI 业务里，暂不涉及智能体。

AI 素养已有的量表并不少，但不管是资讯量（往往题量很大），还是资讯（不仅涉及使用行为，还包含 AI 业务原理、伦理等跟业务体验调研相关度不大的资讯）都不适合用于业务用研场景，没法照搬，毕竟笔者只打算把 AI 素养当做影响体验的一个分层变量，而不是中心主题。

除此外，NNG 该文也有参考价值，他们基于定性调研提出了定义 AI 素养的二维框架，用的两个维度如下：

并基于这个框架给出了四类访客原型。

这在我看到的框架里，是和业务体验的相关性最强的，毕竟对于对话式 AI 业务，访客能感受、被影响的主要也就是「输入—输出」这两部分。但它只提出了框架和观点，并没有量表、题干、选项、研判做法等，依然不能直接拿来用在 AI 业务调研中。这就意味着，必须自己动手改造。

笔者基于对话式 AI 业务的特点——访客与模型的交互是典型的「输入—输出」闭环，并参考 NNG 该文定义 AI 素养的二维框架，供应以下三方面的补充：